Когда в 2020 году я стала плотно заниматься бизнес-консультированием крупнейших российских компаний, меня сильно удивило, как мало внимания уделяется деловой коммуникации и как мало порой понимания, насколько важно владеть деловым этикетом. А ведь он монетизируется практически напрямую! Приведу аналогию: велосипед — это тоже средство передвижения, но вы же не поедете на нем в плохую погоду, если в гараже стоит автомобиль? Машина с комфортом доставит вас в нужное место и подчеркнет ваш статус. Увы, российские предприниматели часто выбирают «велосипед». Почему это происходит и что с этим можно сделать? Рассказываю в этом материале.

Буст для переговоров

Наши зарубежные партнеры, практически любой специалист и тем более руководитель топ-уровня, еще в вузе получили знания по деловой коммуникации. Я даже не говорю про бизнес-школы, в любом колледже это — стандартный и неотъемлемый элемент образовательной программы. У нас, к сожалению, деловому этикету и протоколу обучают только представителей редких специальностей, например, на факультете международных отношений, хотя уже начали вводить эту дисциплину в различных вузах для студентов-управленцев.

Однако наши предприниматели по-прежнему не считают ценными такие навыки, часто спрашивают, а точно ли нужны эти «танцы», разве без них сделку не заключишь? Главное же — это товар/услуга и цена, разве так важно, как вы поклонились и в каких брюках пришли на встречу? Это же такие мелочи! Но в переговорах мелочей нет, есть важные детали, которые вы могли упустить. От этих деталей многое зависит, но не всё, это правда. Незнание деловой коммуникации приводит к срыву сделок не так часто. Вопрос в другом: насколько успешной для вас будет эта сделка?

«В переговорах мелочей нет, есть важные детали, которые вы могли упустить»

В бизнесе важно получить лучшие условия и сделать так, чтобы и в дальнейшем договор соблюдался и вообще всё взаимодействие было эффективным. А если коммуникационный процесс отлажен, то он позволяет формировать кроме производственных еще и дружеские отношения, благодаря которым вы получаете товар лучшего качества, дешевле и в сжатые сроки, вы в приоритете, о вас заботятся на разных этапах (вы можете даже не узнать, что где-то ради вас приложили дополнительные усилия, ускорили согласование или что-то еще в этом роде).

И с другой стороны: какие вы сделаете уступки, какой будет цена у ваших коммуникационных ошибок? И, кстати, а сможете ли вы эту цену адекватно взвесить? Потому что, как правило, предприниматели о своих ошибках понятия не имеют. Мне часто говорят заказчики: «Мы не знаем, что на переговорах пошло не так, не сложилось, личной химии не было, наверное, мы друг другу просто не понравились?». Никто же не объяснит, что вы неправильно себя повели, никто не будет вас улучшать, никому это не нужно.

Поэтому зачастую клиенты приходят ко мне через «боль»: переговоры, особенно с азиатскими партнерами, затягиваются без видимых причин; сделка внезапно отменяется или заключается, опять-таки вдруг, на менее выгодных условиях; обязательства по договору исполняются спустя рукава и т. д. Последнее — очень показательный момент и достаточно распространенная ситуация. Мне заказчики рассказывают: мы начали работать с китайской компанией, у которой была очень хорошая репутация, но в итоге выяснилось, что для нас они делают комплектующие низкого качества, хотя у других партнеров нет никаких нареканий. Почему же так?

Мы начинаем разбираться, изучаем симптоматику и находим проблемное место — ту самую коммуникационную ошибку.

Бесценные алгоритмы — за считанные часы

У бизнес-аудитории, разумеется, нет такой роскоши — много свободного времени на учебу. Представьте: крупная корпорация, собирает топ-менеджеров со всех филиалов по России, людей буквально выдергивают из производственного процесса, у них есть всего несколько часов или один день на занятия. Поэтому я даю практические инструменты и алгоритмы, чтобы сразу использовать все это в работе, теории почти нет. А вообще стандартная ситуация такая: компания выходит на переговоры, условно, в пятницу, понимает, что что-то идет не так, и за выходные мы разбираемся в проблеме, чтобы в понедельник команда вернулась уже подготовленная.

Я сотрудничаю с Support Partners с прошлого года, мы запустили несколько образовательных программ, которые укладываются в 2/4/8 или 16 часов. Без лишней скромности скажу, что у этих программ высочайшая степень эксклюзивности, поскольку я могу на конкретных ситуациях, которые сама пережила или которые, как говорят социологи, я трогала своими руками, показать, как работает тот или иной прием, в чем слабость того или иного подхода.

Можно ли сократить small talk? Ответ - НЕТ

Сложнее всего то, что кажется простым. Когда мы обсуждаем с заказчиками программу и как её адаптировать под конкретную бизнес-ситуацию (например, на следующей неделе делегация вылетает в Иран или встречает гостей из Китая), мне часто предлагают убрать первые модули, посвященные приветствию, представлению, рукопожатию. И вот это очень тонкий лед! Потому что если вы перепутали имя собеседника с фамилией, неуважительно взяли визитку левой рукой (да еще не прочитали, а положили в карман брюк), а потом посадили вашего бедного делового партнера за стол неправильно, понизив его статус в глазах его же коллег, то к переговорам этот человек подойдет подавленным, раздраженным и не особо настроенным на конструктив. Между тем освоить все эти нюансы довольно просто, нужно один раз увидеть, как следует действовать.

Также отмечу, что наш тип деловой культуры можно обозначить как достаточно сухой, для нее характерны излишние серьезность и немногословность, и это большая проблема для наших восточных партнеров, для которых важны и привычны комплименты. Причем комплименты такого формата и содержания, что с нашей точки зрения воспринимаются как откровенная и неприличная лесть. Мои заказчики так и спрашивают: «Это что, притворяться нужно?». Да, нужно! Потому что ваш партнер старался, а вы даже не заметили, не оценили, а если и заметили, то откуда он узнает, если вы не скажете?

Комплиментарность по-прежнему суперсложная тема для российской бизнес-аудитории. Когда хвалят проект, представители нашей команды могут ответить «Что вы, мы едва уложились в дедлайн!» или заговорить о других трудностях, посетовать, что можно было справиться лучше… Поверьте, это ставит восточных партнеров в тупик!

Также моих заказчиков часто удивляет «суета с визитками»: мы и так понимаем, кто к нам приехал, в любом случае все информация есть в электронном формате, зачем обмениваться кусочками картона? А это хороший повод для того же small talk’а, поскольку на визитке может быть написано, что ваш собеседник не только главный инженер, но и профессор, член какой-либо ассоциации. Китайцы, например, обидятся, если вы не обратите на это внимание и не оцените. Это обязательная часть бизнес-церемонии.

>> О программе «Деловой этикет и протокол для руководителей в сфере бизнеса» <<

Индийский кейс: «неформально» значит «без галстука»

Речь идет о крупнейшей российской корпорации в промышленной сфере. На уровне миддл-менеджмента и технических специалистов очень долго велись переговоры с индийскими партнерами, было множество раундов, в итоге получилось прийти к общему знаменателю. Далее топ-менеджмент вылетел в Индию для подписания соглашения в торжественной обстановке.

Поскольку прибывали они во второй половине дня, то принимающая сторона в лице очень высокого индийского руководителя организовала неформальную встречу в своей загородной резиденции. Наши заезжают в гостиницу, чтобы переодеться, привести себя в порядок, спускаются в фойе с большим опозданием… И можете себе представить ужас специалиста протокольного отдела компании, когда он увидел топ-менеджеров в неформальной одежде — белых шортах и футболках-поло, носках, кроссовках. К сожалению, никто не посмел им сказать, что они выглядят ненадлежащим образом, кроме того, времени переодеваться уже не было.

Наша делегация приезжает в загородную резиденцию, где организован прием, чтобы с максимальными почестями встретить российских партнеров. Дамы в вечерних платьях, мужчины — в костюмах, сняли только галстуки, как это и полагается на неформальной встрече на международном уровне. Никто, разумеется, не подал вида, не показал недовольства, прием прошел хорошо, весело, поэтому наши даже не догадались, что совершили ошибку, которая очень, очень дорого стоила.

На следующий день, на встрече в торжественной обстановке, глава индийской стороны поблагодарил российскую за продуктивно прошедшие переговоры и выразил уверенность, что соглашение… удастся подписать в будущем. Наши топ-менеджеры удивились: как же так, мы же планировали сделать это сегодня? Им отвечают: нет, нужно еще согласовать документ на уровне выше. Хотя на встрече и так присутствовали президенты компании и очевидно, что они обладали всеми полномочиями для принятия решения, просто не хотят это делать. В итоге стороны просто разошлись.

Соглашение все-таки подписали, но спустя время и удаленно. Сделка состоялась, все обязательства стороны выполнили, потому что это было связано с государственными интересами обеих стран. Но все всё поняли, точнее российская сторона увидела, что что-то пошло не так, но не сразу поняла почему.

Кстати, на моих программах для бизнеса слушатели обычно напрягаются, когда я говорю, например, что джинсы — это недопустимая одежда на переговорах с восточными и южными партнерами. Почти всегда вижу по глазам, что именно в джинсах привыкли ездить в командировки, а теперь придется что-то менять.

Китаем нужно восхищаться, с Китаем надо дружить

Среди актуальных на сегодня международных треков сотрудничества — Египет, Алжир, Индия, Китай, Бангладеш, ЮАР и так далее. И практически для всех этих направлений дружеские отношения являются одним из ключей к успешному бизнесу. Да, даже в Поднебесной. Китайская нация очень прагматичная, но её представители ради дружбы могут поступиться выгодой. Этот факт многие недооценивают. Нужно пытаться подружиться, а для этого — уважать культуру и религию своего бизнес-партнера, разобраться в его ценностях. Тогда трансфер из категории «чужой» в категорию «свой», дающую множество преимуществ, пройдет легче.

Это еще более важно, если учесть, как Китай изменился за последние 10 лет: в стране стремительно развивается деловая культура, предприниматели перенимают западный стиль бизнеса, на переговоры приходит вроде бы понятный нам и предсказуемый партнер, только с восточной внешностью. Однако это ловушка, для глубинных сдвигов в менталитете 10 лет — слишком маленький срок, поэтому очевидно, что китайцы научились камуфлировать свое поведение, манипулировать нами, носить различные социальные маски. При этом для них по-прежнему важно то, о чем мы даже не задумаемся. Например, кто первый свернет переговоры. Моя коллега-переводчица, которая работает на Дальнем Востоке, рассказала мне, что если китайцы не заинтересованы в сделке, но не хотят заканчивать встречу первыми (это неуважительно), российской делегации могут подлить мочегонный чай. Тогда наши предприниматели вынуждены будут сами свернуть переговоры. Как вам такое?

Словом, задача у российских переговорщиков крайне сложная, и если её можно немного упростить с помощью налаживания хороших отношений, почему бы этого не сделать?

Программа по работе с китайскими партнерами состоит из двух частей, вначале деловой этикет, а только потом переговоры. Кстати, навык их вести нужно периодически обновлять и прокачивать, как мускулы. Я бы рекомендовала ежегодно повышать свою квалификацию в этом направлении, хотя бы запрашивать экспресс-консультацию. Потому что сделать ошибку очень просто! Некоторые вещи о китайцах мы вроде бы знаем, но недооцениваем.

>> О программе «Деловая коммуникация с китайскими партнерами» <<

А вообще стандартная ситуация такая: компания выходит на переговоры, условно, в пятницу, понимает, что что-то идет не так, и за выходные мы разбираемся в проблеме, чтобы в понедельник команда вернулась уже подготовленная.

Например, российские предприниматели нередко упаковывают подарки в красивые белые коробочки или белые пакеты, для жителей КНР это траурный цвет, а, например, в шкатулках (их мы тоже любим дарить) хранят прах. Еще один распространенный бизнес-сувенир — сова с глобусом/книгой и логотипом компании. В России сова воспринимается как символ мудрости, для китайца же ассоциируется с унынием, причем приводящим к смерти. И вы можете подумать, что это всего лишь культурные особенности, которые можно спокойно отодвинуть в сторону, но все серьезно и может повлиять на результаты переговоров. Все слышали, что в китайском цифра 4 и слово «смерть» созвучны, может, даже считали причудой, что наши восточные соседи строят гостиницы без номера 4 или 44. Однако все ли сделают вывод, что не стоит приглашать партнеров из Поднебесной на переговоры 4 апреля или предлагать им подписывать протокол №14?

Китайский кейс: осторожно с желтым цветом

В компании, которая уже долго работала с партнерами из КНР, готовились ко встрече, посвященной годовщине реализации совместного проекта. Придумали подарок — фотоальбом в виде книги, со снимками участников и производственных объектов, за всю историю сотрудничества. Идея замечательная, китайцам нравится фотографироваться, они любят такие элегантные отсылки к прошлому.

Но когда подарок вручили — по лицам гостей поняли, что что-то пошло не так. Представьте себе уровень потрясения членов китайской делегации, если по их лицам можно было прочитать неконтролируемые эмоции! Дело в том, что книгу оформили в одном из корпоративных цветов — в желтом, а в КНР под «желтой книгой» понимается порнография. Ассоциации весьма устойчивые, так что когда топ-менеджеры обнаружили свои фотографии в таком контексте, у кого-то мышцы на лице начали дрожать… Празднование было испорчено.

Кофе левой рукой не пьют

Россия активно работает с Ближним Востоком, а специфика этого региона такова, что одни и те же правила могут применяться по-разному или же работать в одной стране и не работать в другой. И, разумеется, очень много невербальных нюансов, например, когда вам подают кофе, нельзя брать чашку левой рукой. Также в арабском мире ценится мастерство торга, где уступки имеют очень большое значение. Как говорят у них — проси верблюда, получишь барана, а российские предприниматели только учатся завышать свои переговорные позиции. В целом, на переговорах с ближневосточными партнерами есть высокая вероятность манипуляций, которые будут замечены слишком поздно.

Я проводила отдельные тренинги, а теперь обновляю их, дополняю и собираю в большой эксклюзивный курс по деловой коммуникации с Ближним Востоком — будем готовы предложить его заказчикам уже в начале 2025 года!

Об авторе: Нина Шевчук — дипломат в отставке, бизнес-консультант, ученый, лектор (РАНХиГС), бизнес-тренер образователь ной платформы 2B.training от Support Partners.